Otomobil Markalarının Satış Öncesi Hizmetleri
Otomobil markaları adına, tüketicinin ilk izlenimi aldığı internet sayfaları ve çağrı merkezlerinin işleyişi ve doğruluğu, satın alma konusunda oldukça önemli. Biz de bunun farkında olarak, markaların satış öncesi işleyişine ne kadar önem verdiklerini araştırdık.
Otomobil Markalarının Satış Öncesi Hizmetleri
HABERİ NASIL YAPTIK? - Araştırma çerçevesinde 26 markanın çağrı merkezleriyle aynı gün iletişime geçtik. Bunların 20 tanesi adres ve iletişim bilgilerimizi alıp, en kısa sürede broşürleri göndereceklerini söyledi. Dördü, eve teslim yapmadıklarını, ancak e-posta yoluyla gönderebileceklerini ifade ederken, sadece biri kullanım kılavuzu yollayabildiklerini belirtti. Sonuncusu ise -ki bu Fiat idi-broşürlerin sadece bayilerden temin edilebileceğini söyledi. Bilgilerimizi alan 20 markadan yalnızca 11’i talebimizi yerine getirdi. Süreç içerisinde ilginç detaylar da göze çarptı.
Otomobil Markalarının Satış Öncesi Hizmetleri
ALFA ROMEO - Çağrı merkezlerini aradığımızda ve sonrasında gelişen olaylar da oldu. Örneğin, Alfa Romeo bilgilerimizi aldıktan hemen sonra talebimize dair bir SMS yolladı. Dört gün sonra ise telefonla arayıp, istediğimiz modelin broşürünün internette bulunduğunu, bu yüzden gönderemeyeceklerini söyledi. Haftalar sonra arayıp, çağrı merkezi ile ilgili yaptıkları anket de cabası…
Otomobil Markalarının Satış Öncesi Hizmetleri
DOĞRU BAHANEYİ BULMAK - Çağrı merkezini aradığımız andan itibaren bizimle iletişimi sıkı tutmaya çalışan Alfa Romeo, istenilen modelin broşürü internet sitesinde varsa adrese göndermiyor. Bunu belirtmek için arayan yetkili ile Alfa Romeo’nun internet sitesinde, istediğimiz modele dair yola çıktık. Site öylesine yavaştı ki, yetkili bunun sebebini yoğunluk olarak açıklamak zorunda kaldı. Yetkilinin belirtmediği ise, tıpkı bir “saat” gibi işleyen bazı otomobil sitelerinin, kendilerinden çok daha yoğun olduğuydu. Örneğin; Renault’nun sitesi, Alexa verilerine göre, Türkiye’de en çok tıklanan 797’nci web sitesi durumunda. Ya da Fiat… İnternet sayfası 812’nci sırada. Alfa Romeo’nunki ise ilk 5.000 arasında bile değil. Dolayısıyla çağrı merkezindeki yetkililerin, teknik bir sebepten kaynaklanan bu soruna başka bir bahane bulması gerekiyor.
Otomobil Markalarının Satış Öncesi Hizmetleri
VOLKSWAGEN - Volkswagen ile irtibata geçtiğimizde ise, çağrı merkezinden bayiye aktarıldık. Buradan görüştüğümüz yetkiliye talebimizi belirttik. Normal şartlarda üç ya da beş dakika sürmesi gereken görüşme oldukça uzadı. Bunun nedeni ise, görüştüğümüz yetkilinin, ricamızı yerine getirmektense otomobili satmak için verdiği yoğun çabaydı. Oysa ki sadece broşür istemiştik. Ayrıca yeni CC’yi hala Passat CC olarak telaffuz etmesi de ilginçti.
Otomobil Markalarının Satış Öncesi Hizmetleri
LAND ROVER - Land Rover ise isteğimizden haftalar sonra bile arayıp, verdiğimiz karardan henüz araç alıp almadığımıza kadar yılmadan sormaya devam etti.
Otomobil Markalarının Satış Öncesi Hizmetleri
MINI ve PORSCHE - Müşteri memnuniyeti adına beğenilesi işler yapanlar da oldu. Örneğin MINI, broşür kitapçığını oldukça güzel tasarlamıştı. Bunun yanında özel bir kutunun içinde kalem de göndermişti.
Otomobil Markalarının Satış Öncesi Hizmetleri
Lüks marka Porsche ise, Türkçe broşürün yanına bir de İngilizce’sini eklemişti. Yine her ikisi de ürüne dair DVD’ler göndermeyi de ihmal etmemişti.
Otomobil Markalarının Satış Öncesi Hizmetleri
TÜKETİCİ PASİF KONUMDA - Dijital dünyanın kolaylıklarından fazlaca faydalanan bazı markalar, adrese basılı broşür göndermiyor. Bunun yerine, internet sayfaları üzerinden ya da çağrı merkezinden talep alıp, elektronik posta yoluyla dijital broşürleri tercih ediyorlar. Yani süreci tüketici değil, bu markalar yönetiyor. Bunlar; Ford, Renault, Chevrolet ve Peugeot’dan oluşuyor. Diğer yandan Dacia da, adrese broşür göndermiyor, ancak istenilen araca dair kullanım kılavuzunu temin ediyor.
Otomobil Markalarının Satış Öncesi Hizmetleri
SONUÇ - Sonuç olarak, yüksek satış rakamları hedefleyen bu markaların bazısı, bunu hak etmek için elinden geleni yaptı. Bazısı da, müşteri bolluğundan mı bilinmez, işin üzerinde çok durmadı. Kimiyse kaş yapayım derken göz çıkarmaya adaydı. Skoda ve SsangYong markaları 1 gün içinde katalog yollayarak, bu haberimizi birincilikle tamamladı.
